Früher Nachmittag, Bahnhof Oerlikon im Untergeschoss. Menschen stehen und sitzen im hell erleuch­teten Raum. Ihr Blick wan­dert von der digi­talen Anzeigetafel zum Zettel in der Hand und weiter zur Uhr, wo der Zeiger uner­bitt­lich vorrückt.

Schlange stehen am Schalter ist längst passé. Wer heute bedient werden will, muss ein Nümmerchen ziehen und kann ent­spannt warten, bis er an der Reihe ist. Kein Ellbögeln, keine Sorge, ob die gewählte Schlange die rich­tige, sprich schnellste ist, weil man davon aus­gehen kann, dass alles seine Ordnung hat und eine unsicht­bare, höhere Instanz für Gerechtigkeit sorgt.

Mit der Entspannung im SBB-Service-Center ist es aller­dings schnell vorbei. Denn je nach Dienstleistung, die man bean­spru­chen will, wird man in eine Kategorie ein­ge­teilt. Ich bin gekommen, weil ich mein Gepäck abholen will, andere wollen Auslandreisen buchen, Abonnemente bestellen, sich beraten lassen… Wann wer aus wel­cher Kategorie auf­ge­rufen wird, bleibt schleierhaft.

Fest steht: Für alle dauert es eine Ewigkeit. Kein Wunder: Die Hälfte der Schalter ist nicht besetzt. Eine Beamtin ist damit beschäf­tigt, die war­tenden Leute zu fragen, was sie für ein Anliegen hätten, um sicher zu gehen, dass sie die rich­tige Kategoriennummer gezogen haben.

Die Frau neben mir blickt immer ner­vöser auf die Uhr, wir kommen ins Gespräch: Sie ist in ihrer Mittagspause extra her­ge­reist, weil es am Bahnhof ihres Wohn- und Arbeitsorts nur noch einen Automaten gibt. Dieser hat ein fal­sches Ticket aus­ge­spuckt, das nur noch am Ausgabetag gültig ist – statt wie früher über län­gere Zeit. Deshalb musste sie nun nach Oerlikon kommen, wo sie hofft, dass der Schalterbeamte ihr Problem lösen und die Fahrkarte umschreiben kann.

Über eine halbe Stunde wartet sie schon – wenn sie die nächste S‑Bahn ver­passt, kommt sie zu spät zur Arbeit… Als die Nummernanzeige wei­terhin keine Anstalten macht sich zu bewegen, ver­ab­schiedet sich meine Leidensgenossin und eilt unver­rich­teter Dinge davon. Ich gebe nicht auf und nach wei­terem zer­mür­bendem Warten kann ich mein Gepäck in Empfang nehmen.

Welch ein Glück ich habe, weiss ich aller­dings erst seit dieser Woche: Ab dem 5. Juni haben die SBB den Gepäcktransport von Bahnhof zu Bahnhof massiv redu­ziert. Wurde dieser Service bis anhin an rund 400 Bahnhöfen ange­boten, sind es neu­er­dings nur noch deren 260. Während man sein Gepäck etwa nicht mehr nach Schwyz, Glattbrugg oder Cham schicken kann, bietet mein Bahnhof diese früher selbst­ver­ständ­liche Dienstleistung (vor­läufig?) noch an.

Aber nicht genug des Abbaus. Auch das lange Zeit ange­prie­sene Check-in von Fluggepäck am Bahnhof wurde dra­stisch zurück­ge­fahren. Das direkte Einchecken am Bahnhof wird vie­ler­orts nicht mehr ange­boten und dort, wo es noch mög­lich ist, müssen die Bahnkunden deut­lich mehr bezahlen als vorher. Gleichzeitig wird es immer schwie­riger, in den modernen engen SBB-Zügen Gepäck zu transportieren…

Zugegeben. Hierzulande klagen wir auf hohem Niveau. Gerade, wenn es um den öffent­li­chen Verkehr geht. Trotzdem ist es an der Zeit, sich laut zu fragen, wohin die Entwicklung gehen soll. Wieviel Abbau wir in Kauf nehmen müssen, wie die Prioritäten zu setzen sind.

Immerhin sind die SBB nach wie vor ein Service public, dem die KundInnenzufriedenheit wichtig sein müsste. Dies zumin­dest war im vor-dere­gu­lierten Zeitalter unbe­stritten der Fall. Nicht zuletzt, um die Menschen zum Umsteigen vom Auto auf den öffent­li­chen Verkehr zu bewegen. Und heute? – Der Kunde, die Kundin als BettlerIn von SBB-Meyers Gnaden?