Die Kundin ist Königin – das war einmal

Frü­her Nach­mit­tag, Bahn­hof Oer­li­kon im Unter­ge­schoss. Men­schen ste­hen und sit­zen im hell erleuch­te­ten Raum. Ihr Blick wan­dert von der digi­ta­len Anzei­ge­ta­fel zum Zet­tel in der Hand und wei­ter zur Uhr, wo der Zei­ger uner­bitt­lich vorrückt.

Schlange ste­hen am Schal­ter ist längst passé. Wer heute bedient wer­den will, muss ein Nüm­mer­chen zie­hen und kann ent­spannt war­ten, bis er an der Reihe ist. Kein Ell­bö­geln, keine Sorge, ob die gewählte Schlange die rich­tige, sprich schnell­ste ist, weil man davon aus­ge­hen kann, dass alles seine Ord­nung hat und eine unsicht­bare, höhere Instanz für Gerech­tig­keit sorgt.

Mit der Ent­span­nung im SBB-Ser­vice-Cen­ter ist es aller­dings schnell vor­bei. Denn je nach Dienst­lei­stung, die man bean­spru­chen will, wird man in eine Kate­go­rie ein­ge­teilt. Ich bin gekom­men, weil ich mein Gepäck abho­len will, andere wol­len Aus­land­rei­sen buchen, Abon­ne­mente bestel­len, sich bera­ten las­sen… Wann wer aus wel­cher Kate­go­rie auf­ge­ru­fen wird, bleibt schleierhaft.

Fest steht: Für alle dau­ert es eine Ewig­keit. Kein Wun­der: Die Hälfte der Schal­ter ist nicht besetzt. Eine Beam­tin ist damit beschäf­tigt, die war­ten­den Leute zu fra­gen, was sie für ein Anlie­gen hät­ten, um sicher zu gehen, dass sie die rich­tige Kate­go­rien­num­mer gezo­gen haben.

Die Frau neben mir blickt immer ner­vö­ser auf die Uhr, wir kom­men ins Gespräch: Sie ist in ihrer Mit­tags­pause extra her­ge­reist, weil es am Bahn­hof ihres Wohn- und Arbeits­orts nur noch einen Auto­ma­ten gibt. Die­ser hat ein fal­sches Ticket aus­ge­spuckt, das nur noch am Aus­ga­be­tag gül­tig ist – statt wie frü­her über län­gere Zeit. Des­halb musste sie nun nach Oer­li­kon kom­men, wo sie hofft, dass der Schal­ter­be­amte ihr Pro­blem lösen und die Fahr­karte umschrei­ben kann.

Über eine halbe Stunde war­tet sie schon – wenn sie die näch­ste S‑Bahn ver­passt, kommt sie zu spät zur Arbeit… Als die Num­mern­an­zeige wei­ter­hin keine Anstal­ten macht sich zu bewe­gen, ver­ab­schie­det sich meine Lei­dens­ge­nos­sin und eilt unver­rich­te­ter Dinge davon. Ich gebe nicht auf und nach wei­te­rem zer­mür­ben­dem War­ten kann ich mein Gepäck in Emp­fang nehmen.

Welch ein Glück ich habe, weiss ich aller­dings erst seit die­ser Woche: Ab dem 5. Juni haben die SBB den Gepäck­trans­port von Bahn­hof zu Bahn­hof mas­siv redu­ziert. Wurde die­ser Ser­vice bis anhin an rund 400 Bahn­hö­fen ange­bo­ten, sind es neu­er­dings nur noch deren 260. Wäh­rend man sein Gepäck etwa nicht mehr nach Schwyz, Glatt­brugg oder Cham schicken kann, bie­tet mein Bahn­hof diese frü­her selbst­ver­ständ­li­che Dienst­lei­stung (vor­läu­fig?) noch an.

Aber nicht genug des Abbaus. Auch das lange Zeit ange­prie­sene Check-in von Flug­ge­päck am Bahn­hof wurde dra­stisch zurück­ge­fah­ren. Das direkte Ein­checken am Bahn­hof wird vie­ler­orts nicht mehr ange­bo­ten und dort, wo es noch mög­lich ist, müs­sen die Bahn­kun­den deut­lich mehr bezah­len als vor­her. Gleich­zei­tig wird es immer schwie­ri­ger, in den moder­nen engen SBB-Zügen Gepäck zu transportieren…

Zuge­ge­ben. Hier­zu­lande kla­gen wir auf hohem Niveau. Gerade, wenn es um den öffent­li­chen Ver­kehr geht. Trotz­dem ist es an der Zeit, sich laut zu fra­gen, wohin die Ent­wick­lung gehen soll. Wie­viel Abbau wir in Kauf neh­men müs­sen, wie die Prio­ri­tä­ten zu set­zen sind.

Immer­hin sind die SBB nach wie vor ein Ser­vice public, dem die Kun­dIn­nen­zu­frie­den­heit wich­tig sein müsste. Dies zumin­dest war im vor-dere­gu­lier­ten Zeit­al­ter unbe­strit­ten der Fall. Nicht zuletzt, um die Men­schen zum Umstei­gen vom Auto auf den öffent­li­chen Ver­kehr zu bewe­gen. Und heute? – Der Kunde, die Kun­din als Bett­le­rIn von SBB-Mey­ers Gnaden?