Die Kundin ist Königin — das war einmal

Früher Nachmittag, Bahnhof Oerlikon im Untergeschoss. Menschen ste­hen und sit­zen im hell erleuch­te­ten Raum. Ihr Blick wan­dert von der digi­ta­len Anzeigetafel zum Zettel in der Hand und wei­ter zur Uhr, wo der Zeiger uner­bitt­lich vorrückt.

Schlange ste­hen am Schalter ist längst pas­sé. Wer heu­te bedient wer­den will, muss ein Nümmerchen zie­hen und kann ent­spannt war­ten, bis er an der Reihe ist. Kein Ellbögeln, kei­ne Sorge, ob die gewähl­te Schlange die rich­ti­ge, sprich schnells­te ist, weil man davon aus­ge­hen kann, dass alles sei­ne Ordnung hat und eine unsicht­ba­re, höhe­re Instanz für Gerechtigkeit sorgt.

Mit der Entspannung im SBB-Service-Center ist es aller­dings schnell vor­bei. Denn je nach Dienstleistung, die man bean­spru­chen will, wird man in eine Kategorie ein­ge­teilt. Ich bin gekom­men, weil ich mein Gepäck abho­len will, ande­re wol­len Auslandreisen buchen, Abonnemente bestel­len, sich bera­ten las­sen… Wann wer aus wel­cher Kategorie auf­ge­ru­fen wird, bleibt schleierhaft.

Fest steht: Für alle dau­ert es eine Ewigkeit. Kein Wunder: Die Hälfte der Schalter ist nicht besetzt. Eine Beamtin ist damit beschäf­tigt, die war­ten­den Leute zu fra­gen, was sie für ein Anliegen hät­ten, um sicher zu gehen, dass sie die rich­ti­ge Kategoriennummer gezo­gen haben.

Die Frau neben mir blickt immer ner­vö­ser auf die Uhr, wir kom­men ins Gespräch: Sie ist in ihrer Mittagspause extra her­ge­reist, weil es am Bahnhof ihres Wohn- und Arbeitsorts nur noch einen Automaten gibt. Dieser hat ein fal­sches Ticket aus­ge­spuckt, das nur noch am Ausgabetag gül­tig ist – statt wie frü­her über län­ge­re Zeit. Deshalb muss­te sie nun nach Oerlikon kom­men, wo sie hofft, dass der Schalterbeamte ihr Problem lösen und die Fahrkarte umschrei­ben kann.

Über eine hal­be Stunde war­tet sie schon – wenn sie die nächs­te S‑Bahn ver­passt, kommt sie zu spät zur Arbeit… Als die Nummernanzeige wei­ter­hin kei­ne Anstalten macht sich zu bewe­gen, ver­ab­schie­det sich mei­ne Leidensgenossin und eilt unver­rich­te­ter Dinge davon. Ich gebe nicht auf und nach wei­te­rem zer­mür­ben­dem Warten kann ich mein Gepäck in Empfang nehmen.

Welch ein Glück ich habe, weiss ich aller­dings erst seit die­ser Woche: Ab dem 5. Juni haben die SBB den Gepäcktransport von Bahnhof zu Bahnhof mas­siv redu­ziert. Wurde die­ser Service bis anhin an rund 400 Bahnhöfen ange­bo­ten, sind es neu­er­dings nur noch deren 260. Während man sein Gepäck etwa nicht mehr nach Schwyz, Glattbrugg oder Cham schi­cken kann, bie­tet mein Bahnhof die­se frü­her selbst­ver­ständ­li­che Dienstleistung (vor­läu­fig?) noch an.

Aber nicht genug des Abbaus. Auch das lan­ge Zeit ange­prie­se­ne Check-in von Fluggepäck am Bahnhof wur­de dras­tisch zurück­ge­fah­ren. Das direk­te Einchecken am Bahnhof wird vie­ler­orts nicht mehr ange­bo­ten und dort, wo es noch mög­lich ist, müs­sen die Bahnkunden deut­lich mehr bezah­len als vor­her. Gleichzeitig wird es immer schwie­ri­ger, in den moder­nen engen SBB-Zügen Gepäck zu transportieren…

Zugegeben. Hierzulande kla­gen wir auf hohem Niveau. Gerade, wenn es um den öffent­li­chen Verkehr geht. Trotzdem ist es an der Zeit, sich laut zu fra­gen, wohin die Entwicklung gehen soll. Wieviel Abbau wir in Kauf neh­men müs­sen, wie die Prioritäten zu set­zen sind.

Immerhin sind die SBB nach wie vor ein Service public, dem die KundInnenzufriedenheit  wich­tig sein müss­te. Dies zumin­dest war im vor-dere­gu­lier­ten Zeitalter unbe­strit­ten der Fall. Nicht zuletzt, um die Menschen zum Umsteigen vom Auto auf den öffent­li­chen Verkehr zu bewe­gen. Und heu­te? – Der Kunde, die Kundin als BettlerIn von SBB-Meyers Gnaden?

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