Früher Nachmittag, Bahnhof Oerlikon im Untergeschoss. Menschen stehen und sitzen im hell erleuch­teten Raum. Ihr Blick wandert von der digitalen Anzeigetafel zum Zettel in der Hand und weiter zur Uhr, wo der Zeiger unerbittlich vorrückt.

Schlange stehen am Schalter ist längst passé. Wer heute bedient werden will, muss ein Nümmerchen ziehen und kann entspannt warten, bis er an der Reihe ist. Kein Ellbögeln, keine Sorge, ob die gewählte Schlange die richtige, sprich schnellste ist, weil man davon ausgehen kann, dass alles seine Ordnung hat und eine unsichtbare, höhere Instanz für Gerechtigkeit sorgt.

Mit der Entspannung im SBB-Service-Center ist es aller­dings schnell vorbei. Denn je nach Dienstleistung, die man beanspruchen will, wird man in eine Kategorie einge­teilt. Ich bin gekommen, weil ich mein Gepäck abholen will, andere wollen Auslandreisen buchen, Abonnemente bestellen, sich beraten lassen… Wann wer aus welcher Kategorie aufge­rufen wird, bleibt schleierhaft.

Fest steht: Für alle dauert es eine Ewigkeit. Kein Wunder: Die Hälfte der Schalter ist nicht besetzt. Eine Beamtin ist damit beschäftigt, die wartenden Leute zu fragen, was sie für ein Anliegen hätten, um sicher zu gehen, dass sie die richtige Kategoriennummer gezogen haben.

Die Frau neben mir blickt immer nervöser auf die Uhr, wir kommen ins Gespräch: Sie ist in ihrer Mittagspause extra herge­reist, weil es am Bahnhof ihres Wohn- und Arbeitsorts nur noch einen Automaten gibt. Dieser hat ein falsches Ticket ausge­spuckt, das nur noch am Ausgabetag gültig ist – statt wie früher über längere Zeit. Deshalb musste sie nun nach Oerlikon kommen, wo sie hofft, dass der Schalterbeamte ihr Problem lösen und die Fahrkarte umschreiben kann.

Über eine halbe Stunde wartet sie schon – wenn sie die nächste S‑Bahn verpasst, kommt sie zu spät zur Arbeit… Als die Nummernanzeige weiterhin keine Anstalten macht sich zu bewegen, verab­schiedet sich meine Leidensgenossin und eilt unver­rich­teter Dinge davon. Ich gebe nicht auf und nach weiterem zermür­bendem Warten kann ich mein Gepäck in Empfang nehmen.

Welch ein Glück ich habe, weiss ich aller­dings erst seit dieser Woche: Ab dem 5. Juni haben die SBB den Gepäcktransport von Bahnhof zu Bahnhof massiv reduziert. Wurde dieser Service bis anhin an rund 400 Bahnhöfen angeboten, sind es neuer­dings nur noch deren 260. Während man sein Gepäck etwa nicht mehr nach Schwyz, Glattbrugg oder Cham schicken kann, bietet mein Bahnhof diese früher selbst­ver­ständ­liche Dienstleistung (vorläufig?) noch an.

Aber nicht genug des Abbaus. Auch das lange Zeit angepriesene Check-in von Fluggepäck am Bahnhof wurde drastisch zurück­ge­fahren. Das direkte Einchecken am Bahnhof wird vielerorts nicht mehr angeboten und dort, wo es noch möglich ist, müssen die Bahnkunden deutlich mehr bezahlen als vorher. Gleichzeitig wird es immer schwie­riger, in den modernen engen SBB-Zügen Gepäck zu transportieren…

Zugegeben. Hierzulande klagen wir auf hohem Niveau. Gerade, wenn es um den öffent­lichen Verkehr geht. Trotzdem ist es an der Zeit, sich laut zu fragen, wohin die Entwicklung gehen soll. Wieviel Abbau wir in Kauf nehmen müssen, wie die Prioritäten zu setzen sind.

Immerhin sind die SBB nach wie vor ein Service public, dem die KundInnenzufriedenheit wichtig sein müsste. Dies zumindest war im vor-deregu­lierten Zeitalter unbestritten der Fall. Nicht zuletzt, um die Menschen zum Umsteigen vom Auto auf den öffent­lichen Verkehr zu bewegen. Und heute? – Der Kunde, die Kundin als BettlerIn von SBB-Meyers Gnaden?